Lösung für den Bürgerservice

Wenn jede Bürgeranfrage über denselben Schreibtisch läuft

Im Bürgerservice treffen hohe Anfragevolumina auf begrenzte Kapazitäten. skai verwaltung fängt die immer gleichen Fragen ab und gibt Ihrem Team den Kopf frei für die Fälle, die echte Sachbearbeitung verlangen.
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  • Entlastet alle Servicekanäle
  • Auskunft rund um die Uhr
  • Mehrsprachig und barrierearm

So läuft eine Anfrage

  1. 1

    Anfrage trifft ein

    Bürgerinnen und Bürger schildern ihr Anliegen – digital oder am Telefon, in ihrer Sprache.

  2. 2

    Sofort geklärt oder vorqualifiziert

    Einfache Auskünfte sind direkt erledigt, alles Weitere nimmt skai verwaltung im Gespräch auf.

  3. 3

    Im richtigen Fachbereich

    Nur Anliegen mit Bearbeitungsbedarf erreichen Ihr Team – vollständig und nachvollziehbar.

Herausforderung

Ausgangslage im Bürgerservice

Der Bürgerservice ist die erste Anlaufstelle der Verwaltung – und der Ort, an dem sich wachsender Anfragedruck zuerst bemerkbar macht. Fünf Muster prägen den Arbeitsalltag.

  • Hohe Anfragevolumina

    Telefon, E-Mail und Service-Theke laufen parallel. Anfragespitzen lassen sich kaum vorhersehen und noch schwerer ausgleichen.

  • Immer dieselben Standardfragen

    Öffnungszeiten, Zuständigkeiten, benötigte Unterlagen: Ein Großteil der Anfragen wiederholt sich – und bindet täglich Fachpersonal.

  • Manuelle Vorqualifizierung

    Jedes Anliegen muss erst aufgenommen, eingeordnet und weitergeleitet werden, bevor die eigentliche Bearbeitung überhaupt beginnt.

  • Wartezeiten in der Leitung

    Wer anruft, landet in der Warteschleife. Wer nicht durchkommt, versucht es später erneut – und erhöht das Aufkommen zusätzlich.

  • Zugangs- und Sprachhürden

    Nicht alle erreichen den Service zu den Öffnungszeiten oder können ihr Anliegen in deutscher Behördensprache formulieren.

Folgen

Auswirkungen auf Erreichbarkeit und Bearbeitungszeit

Der Anfragedruck bleibt selten beim Bürgerservice. Er verschiebt sich – in Wartezeiten, in liegengebliebene Vorgänge und in die Dauerbelastung des Teams.

  1. Die Erreichbarkeit sinkt

    Belegte Leitungen und volle Postfächer führen dazu, dass Anfragen unbeantwortet bleiben oder mehrfach gestellt werden. Der Eindruck nach außen leidet mit.

  2. Vorgänge bleiben liegen

    Fachkräfte wechseln ständig zwischen spontaner Auskunft und konzentrierter Sachbearbeitung. Jede Unterbrechung verlängert die Bearbeitungszeit.

  3. Das Team arbeitet an der Kapazitätsgrenze

    Jede Routineauskunft kostet Zeit, die für die eigentlichen Vorgänge fehlt. Steigt das Aufkommen weiter, lässt sich der Service kaum noch verlässlich aufrechterhalten.

Vorgehen

Lösungsansatz mit skai verwaltung

skai verwaltung setzt dort an, wo Anfragen entstehen: direkt an den Kanälen. Sechs Bausteine greifen ineinander – vom ersten Kontakt bis zur sauberen Übergabe an den Fachbereich.

  • Externer Website-Chatbot

    Ein Chatbot auf Ihrer Website klärt Fragen direkt im Browser – konsistent und aus dem geprüften Wissen Ihrer Verwaltung.

    • Antwortet wahlweise ausschließlich aus Ihrer hinterlegten Wissensbasis
    • Leitet gezielt auf Formulare, Kontaktwege und zuständige Stellen weiter

  • Telefonbot

    Der Telefonbot geht ans Telefon, gibt Auskunft und qualifiziert Anliegen vor – statt Anrufende in der Warteschleife warten zu lassen.

    • Nimmt Anrufe über Ihre bestehende SIP-Telefonanlage entgegen
    • Übergibt das Gespräch bei Bedarf an Mitarbeitende

  • Dialogbasierte, formularfreie Datenerfassung

    Statt sich durch Formularfelder zu klicken, beschreiben Bürgerinnen und Bürger ihr Anliegen frei – skai verwaltung formt daraus einen vollständigen Datensatz.

    • Fehlende Angaben werden gezielt im Dialog nachgefragt
    • Erfasste Angaben stehen dem Fachbereich strukturiert zur Verfügung

  • Mehrsprachige Kommunikation

    Chatbot und Telefonbot reagieren in der Sprache der anfragenden Person – ohne Umweg über Dritte.

    • Bürgerinnen und Bürger formulieren ihr Anliegen in ihrer Sprache
    • Antworten kommen verständlich zurück – ohne schwer zugängliches Behördendeutsch

  • Konsistente Antworten aus der Wissensbasis

    Alle Kanäle greifen auf dieselbe zentrale Wissensbasis zu. So fällt die Auskunft gleich aus – unabhängig davon, wer gerade Dienst hat.

    • Bindet Wissen aus Dokumenten, Webseiten und weiteren Quellen ein
    • Antworten lassen sich über Quellenverweise nachvollziehen

  • Strukturierte Übergabe an die Fachbereiche

    Anliegen, die mehr als eine Auskunft brauchen, werden thematisch eingeordnet und mit allen erfassten Angaben an den richtigen Fachbereich weitergereicht.

    • Klassifiziert Anliegen automatisch nach Thema
    • Übergibt ausgewählte Themen gezielt an die zuständige Stelle

So nimmt skai verwaltung ein Anliegen auf

skai verwaltung · Bürgerservice

ohne Formular

Guten Tag, ich möchte eine defekte Schaukel auf dem Spielplatz am Stadtpark melden.
Danke für Ihre Meldung! Können Sie die Stelle kurz beschreiben, damit der Bauhof sie schnell findet?
Die große Doppelschaukel am westlichen Eingang, eine Kette ist gerissen.
Ich habe alles aufgenommen: defekte Doppelschaukel, Spielplatz am Stadtpark, westlicher Eingang. Möchten Sie eine Rückmeldung erhalten, sobald der Schaden behoben ist?
Ja, gerne an [email protected].
Alles klar – Ihr Anliegen wurde an den zuständigen Fachbereich übergeben. Sie erhalten eine Bestätigung per E-Mail.
An den Fachbereich übergeben
Erreichbarkeit

Barrierefreier und mehrsprachiger Zugang

Ein Anliegen scheitert oft, bevor es das Amt überhaupt erreicht – an der Sprache, an der Uhrzeit oder am falschen Kanal. Genau diese Hürden senkt skai verwaltung.

  • Auch ohne sicheres Deutsch

    Wer kein sicheres Deutsch spricht, trägt sein Anliegen trotzdem vollständig vor – und versteht die Antwort.

  • Auch ohne Formularroutine

    Wer mit Online-Formularen fremdelt, wird durch ein normales Gespräch geführt – Schritt für Schritt, ohne Fachbegriffe.

  • Auch außerhalb der Sprechzeiten

    Wer tagsüber arbeitet oder Angehörige pflegt, erreicht den Service auch am Abend und am Wochenende.

  • Auch ohne digitalen Weg

    Wer das Internet meidet, greift weiter zum Telefon – und bekommt dieselbe Auskunft wie online.

Vorteile

Erwartbarer Nutzen

Was sich im Arbeitsalltag verändert, wenn das Standardaufkommen nicht mehr den Takt vorgibt.

  • Spürbar bessere Erreichbarkeit

    Häufige Fragen sind im selben Moment beantwortet. Leitungen und Service-Theke werden frei für die Menschen, die persönliche Beratung brauchen.

  • Mehr Zeit für echte Sachbearbeitung

    Ohne den ständigen Strom an Routineauskünften kann das Team konzentriert an den Vorgängen arbeiten, für die es ausgebildet ist.

  • Verlässliche, einheitliche Auskünfte

    Ob Chat, Telefon oder Service-Theke: Die Antwort stimmt überein und lässt sich bis zur Quelle zurückverfolgen.

  • Ein Service für mehr Menschen

    Mehrsprachig, dialogbasiert und jederzeit erreichbar – der Bürgerservice steht mehr Bürgerinnen und Bürgern offen.

Demo & Kontakt

Nächster Schritt

Sehen Sie an einem konkreten Beispiel, wie skai verwaltung an Ihrem Bürgerservice wirkt – mit Ihren Kanälen, Ihren typischen Anliegen und Ihrer Wissensbasis. Die Demo richten wir an Ihrer Ausgangslage aus.

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